Ouvidoria
nas
instituições de ensino
Laura Glüer*
Ouvidoria é hoje
um
importante canal de comunicação nas organizações.
Nasce
da figura do ombudsman, que tinha como papel receber
e dar encaminhamento às queixas dos cidadãos. Dos
grandes
jornais americanos, na década de 1960, a Ouvidoria expande-se
para outros segmentos como Indústria, Varejo e Serviços.
O setor
educacional acompanha este desenvolvimento, a partir da
década de 1990. No Ensino Superior brasileiro, ganha força
com
a orientação do Sistema Nacional de Avaliação
do Ensino Superior
(Sinaes), que a aponta como um instrumento possível de
avaliação institucional, na primeira década
deste século.
A Ouvidoria pode ser compreendida como constante feedback,
saudável e necessário, no momento em que a instituição
de ensino
busca assumir a autocrítica de seus processos. Neste sentido,
permite uma avaliação voltada para a cidadania, inserida
em um processo pedagógico e formativo, de ênfase qualitativa.
Atua como instrumento de avaliação institucional,
mas não deve
perder seu foco como canal de comunicação e de construção
de
cidadania, no ambiente educativo.
Burocratizada e reduzida a um viés meramente quantitativo,
pode ter seu papel distorcido. Compreendida erroneamente como
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), reforça
o equivocado
conceito de “aluno-cliente”, o que pode ser particularmente
perigoso nas instituições privadas.
O argentino Mario Kaplun alcunhou o termo “educomunicador” àquele
sujeito que acredita na mediação
da
comunicação com e para a Educação,
enquanto ação política de
intervenção no social fragmentado e complexo da pósmodernidade.
Talvez seja possível dizer que o ouvidor em uma
instituição de ensino deva atuar nesta perspectiva,
garantindo o
diálogo sem perder o foco pedagógico e formativo.
Sugere-se a formação deste ouvidor na área
de comunicação –
acenando um novo campo de atuação deste profissional
nas instituições
de ensino, para além da assessoria de imprensa – mas
com
sólidos conhecimentos em Educação. Deste ouvidor
também são
exigidas habilidades e competências multidisciplinares e
formação
humana pautada na ética, para agir com prudência,
sigilo,
liberdade, honestidade e coragem.
* Jornalista, especialista em Comunicação Organizacional,
mestre e doutoranda em
Comunicação, docente do Centro Universitário
Metodista IPA e Faculdade IBGEN. Pesquisadora
na área de Ouvidoria e associada do Portal Ouvidoria (www.portalouvidoria.com.br).
